S. Pantja Djati dan Erna Ferrinadewi
(Dipublikasi pada : Jurnal Manajemen & Kewirausahaan Vol. 6, No. 2, September 2004: 114 - 122)
ABSTRAK
Karyawan memiliki peran yang penting bagi keberhasilan organisasi. Organisasi yang berhasil adalah organisasi yang mampu memenuhi harapan konsumen. Namun bagaimana konsumen akan mempercayakan segala harapannya pada organisasi jasa masih menjadi pertanyaan yang menarik untuk dijawab. Berbagai riset trdahulu membuktikan bahwa kepercayaan merupakan kunci untuk mempertahankan hubungan jangka panjang antara organisasi dengan konsumen. Dalam kajian ini kami memproposisikan bahwa dimensi karyawan berperan dalam membentuk kepercayaan konsumen terhadap organisasi khususnya dalam bidang jasa.
Kata kunci : jasa, karyawan, kepercayaan.
ABSTRACT
Employee has important role in gaining success for the organization. Successful organization that is able to fulfill the consumer expectation. The Question ofhow consumer trusting all their expectation to the service organization still remains as an interesting question to be answered. Various previous researches, have been proved that trust is the key to maintain long term relationship between the organization and consumer. In this
paper we propose that employee dimension has a role in forming consumer trust toward organization especially in service industry.
Key words : service, employee, trust.
PENDAHULUAN
Jasa merupakan bidang industri yang unik. Dikatakan unik karena bidang ini memiliki ciri khas yang membedakannya dengan bidang industri manufaktur. Keunikan paling nyata ada pada sifatnya yang tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan. Dalam transaksi jasa, perpindahan kepemilikan tidak terjadi, yang terjadi adalah penambahan nilai. Penambahan nilai dalam industri jasa merupakan masalah utama karena proses pertukaran atau transaksi dikatakan berhasil ketika semua pihak yang terlibat dalam proses tersebut mendapatkan sesuatu yang sesuai dengan pengorbanannya. Inti dari pertukaran adalah mengorbankan sesuatu untuk memperoleh yang lain, diharapkan apa yang diperoleh melebihi yang dikorbankan........
Interaksi yang sukses dapat tercipta bila proses dibelakangnya mendukung aktivitas ini. Artinya, peran karyawan front-liner hanya akan memberikan nilai yang maksimal bagi pelanggan ketika karyawan pada departemen lainnya memberikan layanan yang maksimal pula pada karyawan front liner. Kinerja front liner yang zero defect merupakan tujuan akhir yang hendak dicapai organisasi (Bitner, Booms dan Mohr, 1994). Dapat dikatakan bahwa karyawan di departemen tertentu dalam organisasi jasa merupakan pelanggan internal bagi departemen lainnya dan mempengaruhi hubungan dengan pelanggan eksternal (Liljander, 2000).
Aspek penting manusia dalam bauran pemasaran jasa adalah pada perbedaan peran manusia dan frekuensi interaksinya dengan karyawan. Judd (1987) mengembangkan skema yang didasarkan pada frekuensi interaksi antara karyawan dengan pelanggan menjadi 4 kelompok, yakni :
1. ContractorKelompok ini merupakan kelompok karyawan yang relatif sering berinteraksi dengan konsumen dan terlibat langsung dalam bauran pemasaran yang konvensional misalkan bagian penjualan atau customer service
2. Modifiers
Kelompok ini merupakan kelompok karyawan yang relatif sering berinteraksi dengan konsumen dan menggunakan bauran pemasaran
3. Influencers
Kelompok karyawan yang terlibat dalam bauran pemasaran tadisional dan tidak sering berinteraksi dengan karyawan. Misalkan karyawan yang terlibat dalam pengembangan produk baru.
4. Isolateds
Kelompok karyawan yang melaksanakan fungsi-fungsi pendukung dan tidak berinteraksi dengan karyawan.
Meninjau konsumen sebagai titik akhir dari semua aktivitas jasa maka terdapat perbedaan yang cukup signifikan dalam peran dan kedudukan kosnumen antara perusahaan jasa dan manufaktur. Bila dibandingkan dengan organisasi manufaktur, konsumen hanyalah merupakan penonton dalam proses produksinya sementara dalam organisasi jasa dimana sifat kegiatannya mendapat sebutan sebagai game between persons, maka konsekuensinya dalam organisasi jasa pertemuan antara karyawan dengan konsumen lebih besar kemungkinannya dibandingkan pada organisasi manufaktur (Bowen, 2002).
Perbedaan peran, baik peran karyawan maupun peran konsumen dapat membentuk diferensiasi antara organisasi jasa yang satu dengan organisasi jasa yang lain. Diferensiasi ini menjadi suatu nilai tambah bagi konsumen. Pada beberapa jenis jasa, diperlukan keterlibatan konsumen baik secara fisik maupun mental dalam proses pertukaran yang terjadi dan diferensiasi menjadi sesuatu yang bernilai tinggi bagi konsumen yang terlibat dalam intensitas yang tinggi. . . . .baca selengkapnya
Artikel lengkap dikompilasi oleh.hubungi :
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Kanaidi, SE., M.Si* (Penulis, Peneliti, PeBisnis, Trainer dan Dosen Marketing Management).
e-mail ke : kana_ati@yahoo.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id
Tidak ada komentar:
Posting Komentar